Procespartijen positief over dienstverlening Raad van State

Gepubliceerd op 27 mei 2003

De dienstverlening van de Raad van State krijgt van haar 'cliënten' het rapportcijfer 7. Dat blijkt uit een groot tevredenheidsonderzoek dat begin dit jaar gehouden is door het onafhankelijk onderzoeksbureau Ergo onder 548 appellanten, gemachtigden (veelal advocaten), belanghebbende derden en vertegenwoordigers van verwerende overheden (meestal gemeenten). Uitgesplitst naar onderdelen scoren de informatievoorziening tijdens het hele proces, het contact met ambtenaren, de receptie en zaalbodes ruim voldoende. Ontevredenheid is er vooral over de duur van de procedure en de (on)volledigheid van de motivering van de uitspraak.

De Raad van State wil de dienstverlening verbeteren, zowel wat betreft de werkwijze als de communicatie. Daarvoor zijn begin dit jaar de partijen telefonisch ondervraagt die in 2002 bij minimaal één rechtszaak betrokken waren. Het betreft dus alleen de ervaringen met de Raad als bestuursrechter en niet als wetgevingsadviseur. Verder werden alleen de mensen en instellingen die bij de kamers voor Ruimtelijke Ordening, Milieu en Regulier Hoger Beroep een procedure hadden lopen, benaderd. Alle respondenten is gevraagd om een rapportcijfer te geven voor de dienstverlening in het algemeen. Gemiddeld kreeg de Raad een 7. In totaal gaf 11 procent de Raad een echte onvoldoende, zij gaven 5 of lager. Opvallend hierbij is dat de appellanten een lager cijfer geven dan de andere drie groepen. De onderzoekers hebben alle respondenten gevraagd of zij hun zaak gewonnen of verloren hebben. Dit heeft volgens de onderzoekers invloed op het rapportcijfer.

Appellanten hebben een hoger persoonlijke betrokkenheid bij de zaak en bij hen speelt ‘winst of verlies’ sterker mee. Bij gemachtigden speelt dit nauwelijks mee. Dit heeft mogelijk te maken met het feit dat gemachtigden vooral advocaten zijn die zich het verliezen van een zaak – beroepsmatig - minder aantrekken dan appellanten. De duur van de procedure scoort van alle onderdelen het laagst, gemiddeld een 5,9. Zowel de periode tussen het indienen van beroep en de zitting als de periode tussen de zitting en de uitspraak mag volgens veel respondenten korter zijn.

Een pluspunt is dat sommige respondenten die regelmatig een zaak hebben bij de Raad, positief waren over de huidige doorlooptijden ten opzichte van enkele jaren geleden. De cijfers voor de informatievoorziening zijn vergelijkbaar met het algemene rapportcijfer, een 7,1. Een goed scorend onderdeel dus, waarbij de appellanten opnieuw een iets lager cijfer geven dan de andere groepen, namelijk een 6,8. Zij hebben voornamelijk kritiek op het gebrek aan inzicht in het verloop van de procedure en het juridische taalgebruik. Hoewel het cijfer dat de appellanten geven voor dit laatste aspect een 6,9 is en dus niet veel afwijkt van het gemiddelde, gaven zij vooral bij de mondelinge toelichting aan dat ze moeite hadden met het taalgebruik. De verwerende overheden en gemachtigden hebben voornamelijk kritiek op het gebrek aan snelheid waarmee stukken worden opgestuurd. Uit het onderzoek blijkt dat het contact met de behandelende ambtenaren goed is.

Een gemiddelde van 7,3, waarbij de vriendelijkheid (7,7) en de snelheid van het antwoord (7,5) een ruime voldoende krijgen van de respondenten. Het Amsterdamse onderzoekbureau Ergo voerde het onderzoek uit. In totaal werden 724 personen en instellingen benaderd, waarvan 548 meededen, een respons van 85%, wat zeer hoog genoemd mag worden. De respondenten waren redelijk evenwichtig verdeeld over de drie Kamers van de Afdeling bestuursrechtspraak, waarbij wel de meeste respondenten betrokken waren bij een zaak die liep bij Kamer 1 (Ruimtelijke Ordening). Alle respondenten werd uiteraard zorgvuldig uitgelegd dat het om de dienstverlening gaat en niet om de uitspraak.